Искренняя лояльность: «Деливери» презентует результаты исследования СSI и NPS

Логистическая компания «Деливери» подвела итоги мониторинга качества обслуживания клиентов за сентябрь 2015 года. По результатам проведённого исследования 77% пользователей услуг целиком довольны сервисом в компании. Чистый индекс поддержки марки (Net Promoter Score – NPS) составил 51%.

Данные для анализа собирались в течение двух недель с помощью телефонного опроса среди действительных клиентов компании. Респонденты были выбраны случайным образом в каждом тарифном плане «Деливери». Общая выборка опрашиваемых достигла 1000 человек.

По результатам исследования самый высокий уровень удовлетворённости сервисом выразили респонденты из ТП «Стандарт» - 8,42 балла из 10 возможных. Данный показатель свидетельствует о том, что уровень обслуживания в компании «Деливери» целиком соответствует потребностям и ожиданиям клиентов, которые ежемесячно перевозят до 500 кг груза.

Респонденты из ТП «Бизнес» при более низком уровне удовлетворённости сервисом – 7,85 баллов – подтвердили намерение обращаться в компанию повторно. Это означает, что, несмотря на возможные существующие факторы недовольства, клиенты целиком удовлетворены прозрачными тарифами «Деливери». Данный фактор экономии на логистике является ключевым при выборе компании-перевозчика у клиентов, чьи перевозки в месяц варьируются от 500 кг до 5000 кг.    

Результаты исследования главных целевых клиентских групп компании – ТП «Развитие» и ТП «Максимум» - являются практически идентичными. Клиенты, которые перевозят в месяц от 5000 кг, преимущественно относятся к среднему и крупному бизнесу. Вероятность обращения в «Деливери» здесь достигает уровня 9,14 баллов. Высокий показатель подтверждает оптимальные для клиентов условия сотрудничества с компанией и правильное бизнес-позиционирование «Деливери», как эксперта рынка логистики в секторе В2В.       

«51% – это не просто цифра или сухой индекс удовлетворённости. Для нас NPS – это философия ведения бизнеса и система обязательств компании перед своими клиентами, - комментирует генеральный директор компании «Деливери» Елена Лакатош.  - Самое ценное, что мы получили в ходе исследования — это честные ответы и практические рекомендации по улучшению качества обслуживания. Мы стремимся предоставить не просто хороший, а лучший в отрасли сервис, ведя постоянный диалог с нашими клиентами!»

«Деливери» оценивает NPS по международным методикам. Для сравнения, показатели индекса потребительской лояльности у лидеров глобального рынка грузоперевозок в 2015 году составляет:

  1. UPS – 74%
  2. FedEx – 73%
  3. U.S. Postal Service – 73%
  4. DHL – 63%

Исследования NPS и СSI будут проводиться в «Деливери» на постоянной основе. Компания будет регулярно информировать своих клиентов о результатах и тех шагах, которые предпринимаются для улучшения качества сервиса.