Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 года увеличился на 13,5%

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5%, в сравнении с аналогичным периодом 2014 года. Судить о положительной динамике в качестве обслуживания клиентов позволяют данные, полученные по результатам исследования «Тайный покупатель».

Исследование проводится международным агентством «Мир Тайных Покупателей». Квалификация и профессионализм компании «МТП» подтверждены 7-летним опытом работы и 200 реализованными проектами по улучшению качества клиентского обслуживания для международных и украинских компаний различных секторов экономики.    

В июле проверку «Тайный покупатель» прошли 184 представительства «Деливери». Средний итоговый результат исследования по компании за месяц составил 78 баллов из 100 возможных. 45% складов по результатам проверки набрали наивысший уровень оценки качества. 10% представительств, набрав менее 65 баллов, продемонстрировали неудовлетворительный результат проверки. В августе с данными представительствами уже начата активная работа по повышению качества обслуживания.  

Чек-лист контроля, в соответствии с которым оценивался сервис на каждом из складов компании, представлен в двух вариациях: Анкета приёма и Анкета выдачи груза. Основные блоки исследования нацелены на изучение обобщённого клиентского опыта (впечатлений), анализ конкретных элементов сервиса и измерение поведения сотрудников компании. Анкеты включают критерии, каждому из которых – в зависимости от приоритетности показателей в «Деливери» – присвоен свой удельный вес. Максимальная сумма баллов по блокам анкеты составляет 100. 

Анкета приёма груза включает 46 критериев исследования. Ключевой блок – определение целей и потребностей клиентов. Данные показатели оценены в 47 баллов и гарантируют, фактически, 50% успешного прохождения проверки. Среди критериев – корректное оформление документации, предоставление полной информации о допуслугах и страховке, скорость обслуживания и приветливость персонала.

Анкета выдачи груза включила 39 критериев. Основные требования к сотрудникам склада также сфокусированы на максимальной коммуникации и концентрации на интересах посетителя. Выявить потребности клиента, уточнить информацию по квитанции, корректно и оперативно предоставить профессиональную консультацию и помощь - это важные, но не единственные требования к качеству предоставления сервиса на представительствах «Деливери».   

«Компания, которая однажды ступила на путь эволюции собственного сервиса, должна быть готова к постоянному управлению качеством обслуживания. Не секрет, что наилучший с технологической точки зрения продукт может быть легко испорчен отсутствием улыбки, недружелюбным отношением или нежеланием помочь, - комментирует Елена Лакатош, генеральный директор «Деливери». – Благодаря исследованиям мы стремимся получить не «сухой индекс» оценки качества, а прожить «ощущениями клиента», который обратился в компанию. Сделать клиентский опыт общения с «Деливери» максимально позитивным и профессиональным – наша основная задача».       

Компания «Деливери» продолжает работать над повышением стандартов предоставляемых услуг. Мы будем делиться с Вами подробной информацией о проверках «Тайный покупатель» и уровне удовлетворённости клиентов компании.

Партнёр проекта: «МТП»