Рівень клієнтського сервісу «Делівері» в липні 2015 року збільшився на 13,5%

Рівень клієнтського сервісу «Делівері» в липні 2015 р. збільшився на 13,5% порівняно з аналогічним періодом 2014 року. Робити висновки щодо позитивної динаміки в якості обслуговування клієнтів дозволяють дані, отримані за результатами дослідження «Таємний покупець».

Дослідження проводилося міжнародним агентством «Світ Таємних Покупців». Кваліфікація та професіоналізм компанії «СТП» підтверджені 7-річним досвідом роботи та 200 реалізованими проектами з покращення якості клієнтського обслуговування для міжнародних та українських компаній різних галузей економіки.   

У липні перевірку «Таємний покупець» пройшли 184 представництва «Делівері». Середній підсумковий результат дослідження склав 78 балів зі 100 можливих. 45% складів за результатами перевірки набрали найвищій рівень оцінювання якості. 10% представництв, які набрали менше 65 балів, продемонстрували незадовільний результат перевірки. У серпні з цими представництвами вже розпочата активна робота з підвищення якості обслуговування. 

Чек-лист контролю, відповідно до якого оцінювався сервіс на кожному зі складів компанії, представлений у двох варіаціях. Анкета приймання та Анкета видачі вантажу. Основні блоки дослідження спрямовані на вивчення узагальненого клієнтського досвіду (вражень), аналіз конкретних елементів сервісу та вимірювання поведінки співробітників компанії. Анкети містять критерії, кожному з яких - залежно від пріоритетності показників у «Делівері» - привласнена своя питома вага. Максимальна сума балів за блоками анкети складає 100. 

Анкета приймання вантажу містить 46 критеріїв дослідження. Ключовий блок - визначення цілей та потреб клієнтів. Дані показники оцінені в 47 балів та гарантують, фактично, 50% успішного проходження перевірки. Серед критеріїв - конкретне оформлення документації, надання повної інформації про додаткові послуги та страхування, швидкість обслуговування та привітність персоналу.

Анкета видачі вантажу містить 39 критеріїв. Основні вимоги до співробітників складу сфокусовані на максимальній комунікації та концентрації на інтересах відвідувача. Виявити потреби клієнта, уточнити інформацію за квитанцією, коректно та оперативно надати професійну консультацію та допомогу - це важливі, але не єдині вимоги до якості надання сервісу на представництвах  «Делівері».  

«Компанія, яка одного разу стала на шлях еволюції власного сервісу, має бути готова до постійного управління якістю обслуговування. Не секрет, що найкращій із технологічної точки зору продукт може бути легко зіпсований відсутністю усмішки, недружнім ставленням та небажанням допомогти, - коментує Олена Лакатош, генеральний директор «Делівері». - Завдяки дослідженням ми намагаємось отримати не «сухий індекс» оцінювання якості, а прожити «відчуттями клієнта», який звернувся в компанію. Зробити клієнтський досвід спілкування з «Делівері» максимально позитивним та професійним - наше основне завдання».       

Компанія «Делівері» продовжує працювати над підвищенням стандартів наданих послуг. Ми будемо ділитись з Вами докладною інформацією про перевірки «Таємний покупець» та рівень задоволеності клієнтів компанії.

Партнер проекту: «МТП»