Повірте в якість своїх послуг настільки ж щиро і сильно, як в сімейні цінності і патріотизм: «Делівері» презентує результати досліджень NPS і CSI за квітень
Логістична компанія «Делівері» підвела підсумки моніторингу якості обслуговування клієнтів за квітень 2016 року. За результатами проведеного дослідження 84% користувачів послуг цілком задоволені сервісом в компанії. Чистий індекс підтримки марки (Net Promoter Score - NPS) склав 51%.
Дані для аналізу збиралися протягом декількох тижнів за допомогою телефонного опитування. Респонденти були обрані випадковим чином у кожному тарифному плані «Делівері» (Стандарт, Бізнес, Розвиток, Максимум). Загальна вибірка опитуваних досягла 945 осіб, які включили відправників і одержувачів вантажу.
За результатами дослідження найвищий рівень задоволеності сервісом висловили респонденти з ТП «Стандарт» - 8,52 бала з 10 можливих. Незважаючи на те, що «Делівері» спеціалізується на доставці великих вантажів в секторі В2В, рівень обслуговування в компанії цілком відповідає і потребам роздрібних клієнтів (споживачів). Одне з останніх позитивних нововведень - SMS- повідомлення одержувачів про прибуття вантажу з номером квитанції - багато в чому вплинуло на високу оцінку сервісу компанії даною категорією клієнтів.
Респонденти з ТП «Бізнес» та «Розвиток» при більш низькому рівні задоволеності сервісом, виявляють твердий намір рекомендувати «Делівері» своїм друзям, партнерам і знайомим. Клієнти позитивно ставляться до дій компанії «Делівері», яка за останній рік запропонувала вигідну систему управління тарифами і скоротила терміни доставки по ряду напрямків в Україні. Готовність рекомендувати компанію «Делівері» серед тарифних планів «Бізнес» та «Розвиток» досягла 8,63 і 8,69 балів відповідно.
Одна з основних цільових груп «Делівері» - ТП «Максимум» - клієнти, які перевозять в місяць від 30 000 кг вантажу. Як правило, це представники середнього та великого бізнесу, які цінують в операторі доставки не тільки лояльну ціну, але індивідуальний підхід та преміальні сервіси у рамках комплексного обслуговування. За результатами дослідження саме ТП «Максимум» показав найвищу готовність рекомендувати «Делівері» у якості перевізника - 9,09 балів з 10. За кожним клієнтом ТП «Максимум» автоматично закріплюється персональний менеджер, який лобіює інтереси клієнта в компанії «Делівері» і надає висококваліфіковану допомогу у вирішення питань різної складності.
«У нашому орієнтованому на сервіс суспільстві якість обслуговування стала одним з найбільш важливих факторів успіху компанії. І ті компанії, які йдуть шляхом вдосконалення свого сервісу, отримують безсумнівну конкурентну перевагу над тими, хто в цьому відстає, - коментує Олена Лакатош, генеральний директор компанії «Делівері». - Однак не варто вдаватися до гучних рекламних гасел у стилі «Ми Вас любимо!», Якщо Ви особисто не вірите у якісний сервіс. Приведіть у захват свого споживача, повірте у якість своїх послуг настільки ж щиро і сильно, як у сімейні цінності та патріотизм ».
Нагадаємо, «Делівері» проводить незалежне дослідження NPS та СSI на постійній основі за міжнародними методиками. Кожне звернення клієнтів в компанії розглядається індивідуально відділом сервісу, визначаються заходи та призначаються відповідальні особи з виправлення. Компанія регулярно інформує своїх клієнтів про результати та ті кроки, що робляться для поліпшення якості сервісу.
Чистий індекс підтримки марки (Net Promoter Score - NPS), а також індекс задоволеності споживача (Customer Satisfaction Index - CSI) є відкритою інформацією для клієнтів «Делівері» і оновлюються щоквартально на головній сторінці офіційного сайту в розділі «Індекси Делівері».
