Поверьте в качество своих услуг столь же искренне и сильно, как в семейные ценности и патриотизм: «Деливери» презентует результаты исследований NPS и CSI за Апрель
Логистическая компания «Деливери» подвела итоги мониторинга качества обслуживания клиентов за апрель 2016 года. По результатам проведённого исследования 84% пользователей услуг целиком довольны сервисом в компании. Чистый индекс поддержки марки (Net Promoter Score – NPS) составил 51%.
Данные для анализа собирались в течение нескольких недель с помощью телефонного опроса. Респонденты были выбраны случайным образом в каждом тарифном плане «Деливери» (Стандарт, Бизнес, Развитие, Максимум). Общая выборка опрашиваемых достигла 945 человек, включивших отправителей и получателей груза.
По результатам исследования самый высокий уровень удовлетворённости сервисом выразили респонденты из ТП «Стандарт» - 8,52 балла из 10 возможных. Несмотря на то, что «Деливери» специализируется на доставке крупных грузов в секторе В2В, уровень обслуживания в компании целиком соответствует и потребностям розничных клиентов (потребителей). Одно из последних позитивных нововведений – SMS-оповещение получателей о прибытии груза с номером квитанции – во многом повлияло на высокую оценку сервиса компании данной категорией клиентов.
Респонденты из ТП «Бизнес» и «Развитие» при более низком уровне удовлетворённости сервисом, выказывают твёрдое намерение рекомендовать «Деливери» своим друзьям, партнёрам и знакомым. Клиенты положительно относятся к действиям компании «Деливери», которая за последний год предложила выгодную систему управления тарифами и сократила сроки доставки по ряду направлений в Украине. Готовность рекомендовать компанию «Деливери» среди тарифных планов «Бизнес» и «Развитие» достигла 8,63 и 8,69 баллов соответственно.
Одна из основных целевых групп «Деливери» - ТП «Максимум» - клиенты, которые перевозят в месяц от 30 000 кг груза. Как правило, это представители среднего и крупного бизнеса, которые ценят в операторе доставки не просто лояльную цену, но индивидуальный подход и премиальные сервисы в рамках комплексного обслуживания. По результатам исследования именно ТП «Максимум» показал наивысшую готовность рекомендовать «Деливери» в качестве перевозчика – 9,09 баллов из 10. За каждым клиентом ТП «Максимум» автоматически закрепляется персональный менеджер, который лоббирует интересы клиента в компании «Деливери» и оказывает высококвалифицированную помощь в решение вопросов разной сложности.
«В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало одним из наиболее важных факторов успеха компании. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает, - комментирует Елена Лакатош, генеральный директор компании «Деливери». – Однако не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам в стиле «Мы Вас любим!», если Вы сами не верите в качественный сервис. Приведите в восторг своего потребителя, поверьте в качество своих услуг столь же искренне и сильно, как в семейные ценности и патриотизм».
Напомним, «Деливери» проводит независимое исследования NPS и СSI на постоянной основе по международным методикам. Каждое обращение клиентов в компании рассматривается индивидуально отделом сервиса, определяются меры и назначаются ответственные лица по исправлению. Компания регулярно информирует своих клиентов о результатах и тех шагах, которые предпринимаются для улучшения качества сервиса.
Чистый индекс поддержки марки (Net Promoter Score – NPS), а также индекс удовлетворённости потребителя (Customer Satisfaction Index – CSI) являются открытой информацией для клиентов «Деливери» и обновляются ежеквартально на главной странице официального сайта в разделе «Индексы Деливери».
